5 skutecznych porad jak spełnić oczekiwania klientów

 

Beata Michalska-Dominiak

 

Prowadząc działalność liczysz na zysk. To oczywiste. Aby zarobić, musisz coś sprzedać; czyli ktoś musi kupić coś co oferujesz. Klienci, jeśli nawet nie są wybredni to wiedzą czego oczekują od produktu lub usługi. A czy ty znasz te oczekiwania? Czy wiesz, że 80% organizacji twierdzi, że dostarcza usługi na bardzo wysokim poziomie, ale jedynie 8% badanych klientów potwierdza prawdziwość tego twierdzenia? Aby uniknąć tego dysonansu, warto skonfrontować własną ofertę z prawdziwymi oczekiwaniami potencjalnych klientów.

Zanim więc zaczniesz gratulować sobie geniuszu i pławić w blasku sławy, przygotuj prototyp, pokaż go ostatecznemu użytkownikowi, zacznij rozmowę i testuj!

A o to kilka najważniejszych zasad, dzięki którym dasz klientom to czego naprawdę oczekują:

 

1. Klient ma zawsze rację

Pamiętaj, że produkt powstał nie dla spełnienia twoich ambicji, ale by zaspokoić określone potrzeby klientów i pomóc ci zrealizować zakładane cele biznesowe, albo przynajmniej cię do nich przybliżyć. Pozwól więc mówić swoim klientom. Daj im szansę zgłoszenia wszelkich uwag dotyczących produktu. Czasami drobnostka jest w stanie wpłynąć na komfort jego użytkowania. Zakładaj, że klienci mają zawsze rację, a ty tych racji pokornie słuchaj.

 

2. Nie przekonuj nikogo do swoich racji

Zbieraj opinie na temat produktu lub usługi. Jeśli będziesz dyskutował z klientami, podawał kontrargumenty, krytykował, tłumaczył – finalnie nie zaproponujesz im produktu, który spełni ich oczekiwania.

 

3. Słuchaj, notuj, zapamiętuj

Nie poddawaj bieżącej analizie informacji zwrotnej, którą otrzymujesz od klientów. Na to przyjdzie czas później. Zachęcaj ich do formułowania uwag, sprawdzania funkcjonalności produktu. Im więcej komentarzy, tym większe szanse na produkt, który będzie użyteczny.

 

4. Analizuj

Podsumuj. Krytyka bywa bolesna. Ciężko jest się pogodzić z negatywnym odbiorem czegoś nad czym długo i w pocie czoła pracowałeś i z czym masz emocjonalny kontakt. Nie zapominaj jednak po co to robisz...

 

5. Wyciągnij wnioski i podejmij decyzje

Dalsza praca będzie polegała na uwzględnieniu uwag klientów. Może się zdarzyć, że zgłoszone uwagi doprowadzą cię do przekonania, że nie warto dalej inwestować w projekt. Jeśli tak się stanie, należy jak najszybciej zrezygnować z jego realizacji, odtrąbić porażkę, wyciągnąć wnioski. Porażki więcej uczą niż sukcesy jeśli się z nimi oswoisz i potraktujesz jako naturalną część pracy projektowej.

 

Testowanie może uchronić przed popełnianiem kolejnych błędów, stratą czasu, energii i pieniędzy na projekty, które nie mają przyszłości. Pomoże także zdecydować, które projekty powinieneś prowadzić dalej i w co inwestować. Oczywiście będziesz musiał cofnąć się do poprzednich etapów procesu, uzupełnić informacje, zorganizować dodatkowe sesje burzy mózgów, udoskonalić prototypy, ale z całą pewnością kolejne iteracje (wielokrotne powtarzanie tego samego schematu) będą przybliżać cię do celu.

Kojarzysz na pewno produkt o nazwie WD 40. Wiesz skąd liczba 40 w nazwie? Czterdziestką została oznaczona kolejna wersja receptury specyfiku, który wszedł na rynek i okazał się sukcesem. Autorzy receptury ponieśli 39 porażek zanim stworzyli produkt, który się sprzedał.

John Pemberton, założyciel Coca-Cola Company próbował wprowadzić na rynek co najmniej 6 różnych napojów zanim udało mu się pozyskać inwestora i opracować skład napoju, który do dziś jest jednym z najbardziej popularnych na świecie. Jego przychód po pierwszym roku działalności firmy wyniósł 50 dolarów. Można się zniechęcić…

Podobno „jakość to doskonałość, której nie da się osiągnąć, lecz do której trzeba uporczywie zdążać” Tak twierdził Lao Tsy w swojej Złotej Księdze. Dlatego tworząc wartość dla klientów staraj się wyjść naprzeciw ich potrzebom. Sprawdzaj, pytaj, próbuj, bądź konsekwentny i uparty. Dostarczaj jakość, a doskonałości upatruj w zadowoleniu klientów i sukcesie biznesowym.

Newsletter

Zamów bezpłatny newsletter i bądź na bieżąco z nowościami z obszarów takich jak: design thinking, innowacje, kreatywność, zarządzanie projektami. Powiadomimy Cię o najświeższych wpisach.

A+
A-

Newsletter

Zamów bezpłatny newsletter i bądź na bieżąco z nowościami z obszarów takich jak: design thinking, innowacje, kreatywność, zarządzanie projektami. Powiadomimy Cię o najświeższych wpisach.

Wpisz swoje imię i dowiedz się, co przygotowaliśmy dla Ciebie na Festiwalu!




Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz z budżetu Samorządu województwa łódzkiego

FUNDUSZE EUROPEJSKIE DLA ROZWOJU REGIONU ŁÓDZKIEGO