Innowacje w usługach publicznych – czy to możliwe?

 

Beata Michalska-Dominiak   18-02-2016

 

Biznes już zaczyna rozumieć, że aby być konkurencyjnym, musi być innowacyjny. Firmy zorientowane na potrzeby klientów, projektowanie marzeń i przy okazji ich spełnianie bardzo szybko zdobywają przewagę konkurencyjną i odnajdują się na bardzo dynamicznym rynku.

Szkoły i uczelnie też dochodzą coraz częściej do wniosku, że stanowią bardzo ważne ogniwo w procesie przygotowania swoich uczniów i studentów do podejmowania świadomych decyzji popartych znajomością własnego potencjału i znajdowania pomysłu na siebie i swoją drogę zawodową.

W układance, która ma uwzględniać wszystkie komponenty „smart” otoczenia, nie może też zabraknąć instytucji i usług publicznych, które, czy tego chcemy czy nie, wkraczają w każdą dziedzinę naszej aktywności.

Świat pędzi, biznes się zmienia, technologie zaskakują. Poziom obsługi i szacunku do klienta jest coraz wyższy. A co z usługami publicznymi i urzędami? Czy one nadążają za tymi trendami? Z jakimi cechami utożsamiamy statystycznego urzędnika? Gdybyście mieli wymienić trzy określenia, które jako pierwsze przychodzą wam do głowy na hasło urzędnik, czy na tej liście znalazły by się takie słowa jak: profesjonalny, kreatywny, innowacyjny...?

A może szybciej przychodzą Wam do głowy sceny rodem z filmów Stanisława Barei z paniami malującymi paznokcie i wymieniającymi się zdobytymi „pod ladą” towarami luksusowymi, dla których sprawy „petentów” były zawsze na końcu listy ich codziennych zadań?

Wyniki międzynarodowego badania poziomu zaufania do władz, firm, mediów i organizacji pozarządowych Edelman Trust Barometer, przeprowadzone wśród 28 państw świata pokazują, że, delikatnie mówiąc jesteśmy narodem bardzo nieufnym. We wszystkich badanych kategoriach znajdujemy się przy końcu tabeli i to bez względu na status majątkowy czy wykształcenie badanych.

Według badania wartości i zaufania społecznego w Polsce Głównego Urzędu Statystycznego, instytucją do której mamy duże zaufanie (ok. 94%) jest… straż pożarna. Władzom lokalnym ufa już znacznie mniej osób (ok. 50%).

Może sceptycyzm to taka nasza mentalnościowa przypadłość, może z założenia przewidujemy złe intencje i w ogóle jesteśmy niedowiarkami?

Może to jest tak, że utrwalone dawno temu stereotypy tak silnie wdarły się w świadomość społeczną, że ciężko teraz odbudować nowe i profesjonalne oblicze instytucji publicznych i nabrać wiary w skuteczność i profesjonalizm oferowanych przez nie usług?

Dzisiejsze czasy coraz częściej skłaniają administrację do wzięcia udziału w wyścigu… o inwestycje, talenty, pracowników, mieszkańców. Rosnące oczekiwania i coraz większa świadomość społeczna wymuszają ciągłe podnoszenie standardów oferowanych usług. Niezbędne w tym procesie jest nawiązanie relacji z odbiorcami tych usług, troska i wnikliwa obserwacja ich potrzeb, zadawanie pytań, udzielanie odpowiedzi i wychodzenie naprzeciw problemom. W ten sposób buduje się poczucie wspólnoty i współodpowiedzialności za ludzi i miejsce, w którym żyjemy.

O to kilka budujących przykładów:

„Łódzkie ma pomysł!” – kampania mająca na celu pobudzenie dumy lokalnej i tożsamości regionalnej mieszkańców województwa łódzkiego. Działania podjęte w ramach projektu zakładały zachęcenie mieszkańców regionu do dialogu, współdecydowania o sprawach codziennych województwa. Podczas trwającego blisko miesiąc roadshow po regionie mieszkańcy mieli okazję do zgłaszania pomysłów na poprawę jakości ich życia w województwie łódzkim. W konkursie towarzyszącym kampanii wpłynęło blisko 200 innowacyjnych i kreatywnych pomysłów. Zwyciężył projekt gry planszowej o regionie. Gra została wydana i cieszy się powodzeniem dużej grupy odbiorców.

Design… do usług! – projekt realizowany przez Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego, Akademię Sztuk Pięknych w Katowicach, Instytucję Kultury Ars Cameralis Silesiae Superioris, Politechnikę Śląską w Gliwicach i Zamek Cieszyn. Inicjatywa miała na celu zaprojektowanie usług zorientowanych na potrzeby klientów w wybranych instytucjach publicznych, z wykorzystaniem metodologii design thinking. W jej ramach przeprojektowano usługi w Śląskim Centrum Społeczeństwa Informacyjnego, Teatrze Zagłębia w Sosnowcu i Starostwie Powiatowym w Pszczynie. Dzięki temu projektowi okazało się, że instytucje publiczne z powodzeniem mogą wprowadzać innowacje w swojej kulturze organizacyjnej i w sposób świadomy projektować usługi dostosowane do oczekiwań klientów.

Celem projektu PLAŻA 60+ zainicjowanego przez Centrum Designu Gdynia i Pomorski Park Naukowo-Technologiczny było przystosowanie plaży w Gdyni do potrzeb seniorów, tak aby to miejsce stało się dla tej grupy mieszkańców otwarte i przyjazne. Efektem projektu są prototypy obiektów użytkowych przeznaczonych do wykorzystywania na gdyńskiej plaży stworzonych w oparciu o badania socjologiczne nt. sposobów eksploatacji plaż przez seniorów oraz analizę form rekreacji, wypoczynku i spędzania wolnego czasu.

Projekt Tatrzańskiego Parku Narodowego zakładał poprawę doświadczeń turystów pokonujących trasę do Morskiego Oka. Opracowano krótkie komunikaty na asfalcie, które wyjaśniają i pomagają zrozumieć zasady obowiązujące w parku, informują o aktualnym położeniu na trasie, przekazują treści edukacyjne. Komunikaty zachęcają do eksploracji przestrzeni (np. szkic panoramy, na której podpisano nazwy i wysokości szczytów), przedstawiają również ciekawostki o danym miejscu i motywują do wysiłku na ostatnim odcinku trasy.

Nowa strategia Narodowego Instytutu Audiowizualnego miała na celu otwarcie specjalistycznego ośrodka w instytucję otwartą dla szerszej publiczności oferującą udział w ciekawych wydarzeniach, aktywnie kreującą program odpowiadający zainteresowaniom klientów. Efektem projektu, w którym wzięli udział i pracownicy i użytkownicy procesu, było stworzenie czterech różnych rozwiązań pomagających w dostosowaniu oferty do zmienionej formuły funkcjonowania Instytutu.

Projekt Sądu Rejonowego Katowice-Zachód miał za zadanie znalezienie sposobu na redukcję stresu osób przebywających w tej instytucji. W wyniku podjętych działań wprowadzono kilkanaście usprawnień i nowych mikrousług, takich między innymi jak: bardziej czytelne oznaczenie przestrzeni, dostosowanie języka komunikacji do możliwości poznawczych klientów, zmiana oświetlenia i kolorystyki wnętrz.

Powyższe przykłady świadczą o tym, że usługi publiczne mogą być zorientowane na ich użytkowników i uwzględniać ich potrzeby. Dzięki temu wpływają na poprawę jakości życia w miastach i regionach. Sprawdzimy za jakiś czas czy mają także przełożenie na poprawę zaufania do instytucji.

Jeśli uważacie ten tekst za wartościowy, podzielcie się nim ze swoimi znajomymi. Przeglądaliście inne wpisy? Może znajdziecie w nich jakieś inspiracje dla siebie. Nie zapomnijcie zapisać się też do naszego newslettera, żadna aktualizacja nie umknie Waszej uwadze.

Newsletter

Zamów bezpłatny newsletter i bądź na bieżąco z nowościami z obszarów takich jak: design thinking, innowacje, kreatywność, zarządzanie projektami. Powiadomimy Cię o najświeższych wpisach.

A+
A-

Newsletter

Zamów bezpłatny newsletter i bądź na bieżąco z nowościami z obszarów takich jak: design thinking, innowacje, kreatywność, zarządzanie projektami. Powiadomimy Cię o najświeższych wpisach.

Wpisz swoje imię i dowiedz się, co przygotowaliśmy dla Ciebie na Festiwalu!




Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz z budżetu Samorządu województwa łódzkiego

FUNDUSZE EUROPEJSKIE DLA ROZWOJU REGIONU ŁÓDZKIEGO