Znacie to uczucie kiedy czekaliście długo, bardzo długo, żeby kupić wymarzone mieszkanie, najpiękniejsze buty na świecie lub lśniący, nowiutki samochód? Wyobraźcie sobie, że już to macie – wasze marzenia się spełniły. Pachnące, świeżutkie, nowiutkie – jest prawie wasze… No właśnie prawie, a jak wiemy wszyscy „prawie” robi różnicę.
Dziś o tym jak skutecznie zepsuć doświadczenie klienta czekającego na realizację jego marzeń. Bez względu na to co kupujemy, bardzo ważne jest bowiem jak to się odbywa i jakie emocje temu kupowaniu towarzyszą. Przecież nie od dziś wiadomo, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. A od tego wrażenia zależy wszystko biorąc pod uwagę, że większość decyzji zakupowych podejmujemy pod wpływem emocji.
Jakiś czas temu kupiłam mieszkanie – właśnie takie piękne wymarzone, idealne dla mnie i mojej rodziny. Moje szczęście było tym większe, że nareszcie mogłam kupować – meble i sprzęty, które do niedawna oglądałam tylko „przez szybkę” mojego komputera. A, że dodatkowo był to okres przedświąteczny, każdy zakup traktowałam niemalże jak prezent od Świętego Mikołaja. Zamówiłam więc przez internet pralkę. Oglądałam, przebierałam, wreszcie decyzja zapadła, podyktowana oczywiście parametrami nowego sprzętu, ale co nie mniej ważne, gwarancją dostarczenia jej w ciągu dwóch dni. „Gwarantujemy dostawę przed Świętami” – krzyczał slogan reklamowy dostawcy. Zadowolona zamówiłam, zapłaciłam i czekałam, dwa, trzy cztery, pięć… dni. Zaniepokojona dzwoniłam i dzwoniłam i rozmawiałam z niezliczoną liczbą konsultantów i pisałam i prosiłam i groziłam i szukałam kurierów wskazywanych przez współpracującą z dostawcą firmą transportową i żaliłam się i wściekałam i składałam reklamacje… I co? I właściwie nic. Narastała złość i frustracja. Z górą prania sobie poradziłam, bo mąż „złota rączka” z tej całej złości między czasie wziął się i naprawił starą pralkę. To, nad czym nie mogłam przejść do porządku dziennego to sposób komunikacji i traktowania jaki zafundował mi dostawca, skądinąd reklamujący się jako ekspert w swojej dziedzinie. Efekt był taki, że pralka została dostarczona 15 dni od jej zamówienia, tuż po tym, o ironio, jak zostałam poinformowana o uruchomieniu procedury zwrotu kosztów niezrealizowanej dostawy.
Ja wiem, że różne przypadki się zdarzają i czasami w niewyjaśnionych okolicznościach mogą ginąć w transporcie pralki. I ja to rozumiem. Nie rozumiem natomiast brak jakichkolwiek procedur kontaktu z rozczarowanym klientem, niechęć konsultantów, brak informacji i chęci pomocy.
Wszyscy Ci, którzy zajmują się relacjami z klientami i sprzedażą czegokolwiek, powinni pamiętać, że zakup to nie tylko techniczna czynność nabycia towaru i posiadania. Zakup to realizacja potrzeb i spełnianie marzeń klientów. Co więcej, sprzedaż do dużo więcej niż fizyczne dostarczenie towaru klientowi. Droga od pomysłu na nowy sprzęt do jego użytkowania wiedzie przez mnóstwo małych punktów styku klienta ze sklepem czy dostawcą. Warto zastanowić się jak te punkty zaprojektować, aby nie zamienić relacji z klientem w drogę przez mękę.
Klientocentryczności można i warto się nauczyć!
Tekst: Beata Michalska-Dominiak
Jeśli chcecie się o tym przekonać własnoręcznie – zapraszam na warsztaty „Wprowadzenie do design thinking”. Spotykamy się w Łodzi, 24 lutego 2018 r. Zrobimy wszystko, żeby udział w tym wydarzeniu dostarczył Wam sporą dawkę wiedzy na temat design thinking, a praktyczne doświadczenie metodyki, rozbudziło apetyt na jej wykorzystanie w Waszych firmach i pozwoliło na projektowanie pozytywnych relacji z Waszymi klientami.
Więcej o warsztatach: http://klientocentryczni.pl/szkolenie-wprowadzenie-design-thinking/
Zamów bezpłatny newsletter i bądź na bieżąco z nowościami z obszarów takich jak: design thinking, innowacje, kreatywność, zarządzanie projektami. Powiadomimy Cię o najświeższych wpisach.
Wpisz swoje imię i dowiedz się, co przygotowaliśmy dla Ciebie na Festiwalu!
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz z budżetu Samorządu województwa łódzkiego
FUNDUSZE EUROPEJSKIE DLA ROZWOJU REGIONU ŁÓDZKIEGO