Tak jak podróż zaczyna się od jednego kroku, tak innowacje i sukces zaczynają się od potrzeby i chęci jej zaspokojenia. Wiemy już czego nam lub naszym klientom potrzeba. Bierzemy się więc za projektowanie produktu/usługi. Przygotowujemy brief lub po prostu formułujemy wytyczne oraz ograniczenia dotyczące wykonalności, opłacalności, atrakcyjności, terminów, etc. Czas na zbudowanie zespołu – interdyscyplinarnej grupy, w której znajdą się przedstawiciele wszystkich zainteresowanych grup, w tym koniecznie użytkownicy ostateczni, którzy i tak prędzej czy później zweryfikują zasadność podjętych przez nas działań. Wartością takiego zespołu jest jego potencjał będący sumą doświadczeń wszystkich jego członków.

Tutaj zaczyna się pierwszy etap modelu design thinking – empatia.

Empatia to współodczuwanie, identyfikowanie się z użytkownikiem, obserwacja przez doświadczanie, umiejscowienie człowieka i jego potrzeb w centrum uwagi.

„Misja design thinking polega na przekładaniu obserwacji na zrozumienie, a zrozumienia na produkty i usługi, które czynią nasze życie lepszym.” (Tim Brown)

Nie wolno nam planować nikomu życia z perspektywy biurka. „Wujek Google” co prawda odpowiada na wszystkie pytania, ale pamiętajmy, że to nasi klienci weryfikują nasze decyzje. Co zatem należy zrobić? Wyjść do ludzi, być tam gdzie są nasi klienci, wejść w ich buty, obserwować, pytać, starać się zrozumieć, czytać między wierszami.

„Kryptonim szef” to popularne reality show, w którym szefowie dużych korporacji w przebraniu wcielają się w „role” pracowników swoich firm. I często okazuje się, że normy, zasady, procedury wprowadzone przez zarządy firm nierzadko nie sprawdzają się w codziennej pracy wywołując frustrację pracowników i niezadowolenie klientów. Nagle taki szef przekonuje się, że czas na przygotowanie stoiska z pomidorami lub upieczenie bułek przy jednoczesnej konieczności obsługi „trudnego klienta” jest zbyt krótki, albo, że pracownicy stolarni są zmuszeni używać prowizorycznych narzędzi ponieważ te, które zapewnia im pracodawca są nieprzydatne czym narażają się na wypadki.

Inny przykład – podczas tegorocznego Festiwalu Myślenia Projektowego odbyły się zajęcia terenowe „Szlakiem usług publicznych”, w których brali udział mieszkańcy i nie-mieszkańcy Łodzi, których zadaniem było dotarcie z punktu A do punktu B z wykorzystaniem różnych środków komunikacji zbiorowej i informacji dostępnych w przestrzeni miejskiej, tj. oznaczeń, drogowskazów, tablic informacyjnych, rozkładów jazdy autobusów. Wyprawa okazała się nie lada wyzwaniem nie tylko dla naszych gości. Odkryciem dla nas był natomiast fakt, że drobne interwencje w przestrzeń publiczną zasugerowane przez uczestników mogłyby znacznie poprawić komfort jej użytkowania.

Nagroda za umiejętne wsłuchiwanie się w potrzeby klienta należy się architektom z Finlandii, którzy budując osiedle celowo nie projektowali sieci chodników czekając, aż sami mieszkańcy osiedla wydeptując codziennie swoje ścieżki, wskażą im miejsca, w których te chodniki powinny być położone.

A często niestety doświadczamy różnicy między designem a prawdziwymi potrzebami użytkowników.

Przebrnęliśmy przez pierwszy etap procesu. Doświadczyliśmy, spróbowaliśmy, zadaliśmy niezliczoną liczbę pytań. To z czym kończymy proces empatii to moc wrażeń, mnóstwo notatek i lekki niepokój. Co dalej? Analiza i wnioski. O tym w jaki sposób poprawnie zdefiniować problem już wkrótce.

Tekst: Beata Michalska-Dominiak